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《卓越服务六维修炼》

《卓越服务六维修炼》


——与客户接触过程中的心态、形象、观察、倾听、表达和动作


【课程介绍】


面临激烈的市场竞争,“服务差异化”已成为各行各业企业核心竞争力的重要体现。服务及销售人员的形象是企业的广告牌,服务观念的提升是优质服务的前提条件。忠诚的客户是企业最宝贵的资产;糟糕的服务严重地损害、破坏企业的形象。本课程重点从客户服务、服务礼仪规范、与客户接触时刻的沟通等多个角度来衡量企业服务的水平,讲解如何树立全员服务意识、提升立体化专业服务技巧并提升企业服务品质,来构建客户满意度和忠诚度。


【课程受益】

    

     1、了解服务对于提升企业价值的重要作用                                 

     2、了解和掌握客户满意的基本需求有哪些                                

     3、掌握基本的销售服务礼仪要点及规则

     4、改善销售及服务人员的服务形象,从而提升企业形象

     5、掌握服务销售的过程就是心态和礼仪规范的综合运用的过程


【课程设置】 一天(6小时)  讲授、情景模拟、现场演练及指导、互动讨论相结合


【适用范围】 客户服务人员、销售人员、以及一切以提升客户满意度为目标的专业人士


【课程大纲】 


第一部分  服务认知  夯实基础

1、 服务的概念及其含义

2、 服务的基本特征

3、 服务的宗旨和原则

4、 服务的基本要求


第二部分  心态:心态决定结果

1、 什么是心态,包含着那些要素

2、 心态与能力和成功的关系

3、 陌生服务常见的心理障碍

4、 积极心态的树立

5、 服务心态的内涵


第三部分  形象:塑造良好第一印象

1、 首因效应

2、 行业仪容标准

3、 得体仪表展现专业度


第四部分  观察:观察是服务的开始

1、 如何观察及其目的

2、 目光接触的注意范围和时间

3、 观察和交流眼神的训练

4、 顾客需求的特点


第五部分  倾听:了解客户的真实需求

1、 聆听的三大原则

2、 倾听的五个层次

3、 掌握倾听的技巧

4、 倾听过程中避免的行为


第六部分  表达:怎样说比说什么更重要

1、 会说话的价值

2、 称呼与问候

3、 赞扬他人

4、 说的技巧

5、 用顾客喜欢的方式去说

6、 服务语言的注意事项


第七部分  动作:巧妙运用身体语言

1、 请别对我说谎

2、 标准的站姿

3、 得体的行走

4、 讲究的蹲姿

5、 优雅的坐姿

6、 手势的含义

7、 到位的鞠